Le challenge de l’après-vente horlogère

Dans le commerce, ce qui compte avant tout, c’est la vente. Idem dans le secteur de l’horlogerie. Et après ? « C’est là tout le problème, relève un collectionneur américain présent dans les couloirs du SIHH. De nombreuses marques se focalisent sur la présentation de leurs produits, et tendent du coup à bâcler le service client sans parvenir à maintenir des délais de réparation convenables.»
A en croire les experts, la maintenance s’affiche comme l’un des grands défis des marques horlogères pour pouvoir se démarquer dans cette branche en forte concurrence.

Ce n’est pas Aldo Magada, patron de l’entreprise genevoise Badollet qui les contredira. Nouveau venu sur le terrain de la haute horlogerie avec des montres très haut de gamme conçues à la demande du client, Badollet a fait du service après-vente le point crucial de sa stratégie d’entreprise. « Dès le départ, nous avons ancré notre positionnement sur le segment de l’exclusif. Notre image se veut à l’image de l’horloger qu’était Badollet. Un esprit typiquement genevois, empreint de discrétion et de calvinisme. A Genève, le luxe n’est pas le superflu. La réflexion est plus confidentielle. Sans tape-à-l’œil », explique le CEO de l’entreprise.

Le luxe ultime

De cette réflexion découle une volonté de mettre les talents de la haute horlogerie au service de la clientèle, du début du processus jusqu’à la fin, et même au-delà. Fort de cette volonté de faire de la montre un objet de luxe ultime, Badollet propose un concept de service après-vente entièrement centré sur les désirs des propriétaires de leurs garde-temps, du transport à la maintenance en passant par la conciergerie ou encore le suivi de l’objet sur une page internet sécurisée.

Une personnalisation totalement inédite dans le secteur. « « L’objet de luxe est un concept totalement inabouti s’il ne s’accompagne pas d’un service personnalisé totalement maîtrisé », note Aldo Magada.

En clair, à l’instar d’un tableau de maître, la montre devient un chef-d’œuvre qu’il convient de soigner tout en mitonnant son propriétaire aux petits oignons. Baptisé Ishango Lodge – du nom du village congolais où fût découvert l’un des tout premiers instruments de mesure du temps datant de plus de 20’000 ans – le service après-vente de Badollet accompagne ainsi chacune de ses montres d’une carte et d’une clé USB spécifique, donnant accès sur le Web à une page personnalisée où fourmillent quantité d’informations : suivi de la maintenance, possibilité d’entrer en contact avec les artisans horlogers, informations diverses sur l’horlogerie, autant de fonctions permettant à la clientèle de se sentir écoutée.

Accompagnement de 5 ans

Autre innovation, le prêt intégral pendant la maintenance d’une montre Badollet Ishango, un modèle unique de la marque qu’Aldo Magada ne destine pas à la commercialisation. « Ceci dans un souci d’exclusivité », souligne-t-il. Ajoutons encore une conciergerie luxueuse, permettant au propriétaire de s’enquérir 24 heures sur 24 et sept jours sur sept de l’avancée des travaux sur son objet horloger préféré.

Que demander de plus ? Et pourquoi pas la gratuité du service ? « Nous offrons 5 ans de garantie à l’achat d’un garde-temps de notre marque », avance encore le patron de Badollet. Un beau geste de l’entreprise genevoise, mais un geste toutefois calculé, le prix moyen d’une montre Badollet avoisinant les 200’000 francs.

Sur mesure horloger

Surfant sur sa stratégie de l’exclusif, Badollet sort en marge du SIHH ses premières collections de montres dont le Crystalball, un garde-temps totalement personnalisable et muni d’un chronographe monopoussoir, l’une des complications les plus délicates de l’art horloger. Au total, le modèle est disponible avec trois sortes de cadrans différents et une variété de bagues importantes, permettant au Crystalball de se porter sur-mesure.

Chaque montre est éditée en série limitée afin de conserver le caractère confidentiel de la marque. Autre modèle attendu de Badollet, le tourbillon Stellaire, un garde-temps qui se distingue par sa platine entièrement réalisée en météorite, un matériau extrêmement difficile à travailler. Particularité étonnante, la couleur de cette météorite, différente sur chaque garde-temps. Contenant plus de 91% de fer, cette matière apparaît en effet plus ou moins noircie selon le travail qu’elle a subi, sans pour autant que la fonctionnalité de la montre en soit affectée. L’exclusif poussé à l’extrême en quelque sorte.