L’intelligence des données ouvre la voie vers la personnalisation

Aujourd’hui, quelle que soit la source – Internet ou réseaux sociaux, sans oublier les points de vente réels –, la récolte de données se révèle de première utilité pour les marques horlogères. En extrayant les éléments pertinents de cette masse d’informations, il devient ainsi possible de coller au plus près aux attentes, presque en temps réel, en tout état de cause avec des délais de fabrication et de distribution raccourcis d’autant. On le sait, pour 2018, la tendance est à la personnalisation. Un phénomène qui touche particulièrement le segment haut de gamme, car plus on monte dans l’échelle des prix, plus le client souhaite une montre exclusive, tout en gardant le prestige de la marque.

Dès lors, même les grandes Maisons profitent des innovations technologiques pour rendre ces envies réalisables et à des coûts non prohibitifs. Alors si ces propositions « sur mesure » restent du domaine du luxe, la personnalisation n’en gagne pas moins du terrain pour impliquer désormais une quinzaine de marques, toutes à la recherche des bons outils pour cerner au mieux les envies de leurs clients. « L’industrie 4.0 est en train de renverser le modèle d’affaires actuel », confirme Philippe-Emmanuel Grize, directeur du domaine ingénierie à la Haute École Arc. Selon lui, c’est dorénavant le client qui déclenche le processus en tant que facteur d’influence déterminant sur la logique industrielle et les moyens à mettre en œuvre.

Choix infinis

L’industrie 4.0 fait également naître la perspective de minimiser les stocks intermédiaires, généralement dus à une logique de volumes dans la production actuelle, voire à des systèmes de production non linéaires. Toute la chaîne de valeur ainsi revisitée permet d’obtenir des composants de qualité et des produits finis tendant vers le zéro défaut, sans appairages et sans stocks. En un mot, la numérisation donne accès en temps réel aux bonnes informations qui, judicieusement exploitées, permettent de calibrer la production selon des méthodes flexibles et adaptatives.

C’est pour plaire aux clients finaux, millenials en tête, que les marques sont en train de fournir de tels efforts. Mais de nos jours, le consommateur ne saurait se contenter de la livraison d’un produit fini et personnalisé. Ce qu’il demande, c’est d’être rassuré quant à la « sécurité » de l’objet de ses rêves. Prise en charge de défauts, service de maintenance et de réparation, qualité d’écoute, disponibilité des interlocuteurs… Autant d’aspects qui influencent désormais l’acte d’achat et qui demandent une chaîne de valeur verticalisée et parfaitement maîtrisée, de la production des composants au service après-vente. Sans oublier la distribution, étant donné que les entreprises horlogères ont maintenant à disposition toutes les informations nécessaires pour régler leurs flux de produits en fonction des ventes, des zones géographiques, des échanges touristiques, des changes… En croisant ces données, le big data permet d’évaluer et anticiper la demande. À l’avenir, le client va devenir un roi qui n’aura même plus besoin d’énoncer ses désirs pour les voir exaucés !

Des modèles au détail près

Chez Jaeger-LeCoultre, l’Atelier Reverso est un premier pas dans cette direction : les clients ont la possibilité de commander leur propre modèle en choisissant directement sur tablette ou smartphone différents composants du modèle comme la teinte du bracelet, la couleur du cadran, la gravure au dos de la boîte… Le logiciel développé par la grande Maison guide la recherche en plusieurs langues et offre une navigation particulièrement fluide. Pour le moment, Jaeger-LeCoultre offre 7 références de Reverso, 49 cadrans et coloris, 800 bracelets, soit 5’277 combinaisons. Du côté de Vacheron Constantin, c’est la collection Quai de l’Île qui perpétue la tradition du service personnalisé, historique au sein de la Maison. Le client peut ainsi choisir quelle esthétique donner à son garde-temps. Il existe des centaines de combinaisons possibles étant donné que la boîte et la carrure sont composées de sept éléments distincts.

Voilà donc une tendance qui commence à gagner du terrain dans le haut de gamme. Chez Bulgari, c’est le modèle Serpenti qui est décliné en 300 combinaisons possibles via une application ad hoc, le choix portant sur les matériaux, les couleurs, le traitement du cadran et le sertissage ou non de la lunette. Chez Vaucher Private Label, on va encore plus loin en proposant des mouvements personnalisables. La masse oscillante a été spécialement étudiée pour se servir de base idéale à la créativité propre aux clients et rendre par là même chaque mouvement unique. De plus, les calibres peuvent être agrémentés de complications au travers de modules additionnels à choix.

L’apport de la 3D

En dehors de l’offre des marques établies, les opportunités se multiplient s’il est question d’avoir une montre unique. Et ce, grâce à l’offre de start-up fraîchement débarquées sur le marché et grâce aux capacités offertes par le numérique et les imprimantes 3D. Toutes les parties de l’habillage – bracelet, boîte, cadran et même aiguilles – sont ainsi disponibles en différentes formes et matériaux, à mixer à loisir selon une infinité de compositions à déterminer via Internet. Le client qui veut personnaliser un modèle existant devra en revanche passer par des entreprises qui interviennent directement sur une grande variété de marques, y compris les plus prestigieuses comme Rolex ou Patek Philippe. Blackout Concept à Genève propose ce genre de services. Il faut toutefois garder en tête que la garantie d’origine du modèle sera remplacée par celle offerte par Blackout Concept.